原標(biāo)題：我省12345便民熱線(xiàn)共受理群眾訴求逾117萬(wàn)件

　　中國(guó)甘肅網(wǎng)5月11日訊 據(jù)蘭州日?qǐng)?bào)報(bào)道（記者 趙萬(wàn)山）記者從省政府新聞辦近日召開(kāi)的相關(guān)發(fā)布會(huì)上獲悉，甘肅12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)上線(xiàn)運(yùn)行以來(lái)，共受理群眾訴求117.3萬(wàn)余件，全省日均受理量7500多件，話(huà)務(wù)接通率達(dá)到95.5%，服務(wù)滿(mǎn)意率85.37%。

　　據(jù)介紹，2021年以來(lái)，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)有關(guān)要求，經(jīng)省政府常務(wù)會(huì)議研究，將甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)建設(shè)作為數(shù)字政府建設(shè)的重要內(nèi)容，推動(dòng)全省政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)歸并優(yōu)化工作。建成覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)、一號(hào)對(duì)外的12345熱線(xiàn)服務(wù)體系，上線(xiàn)甘肅12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)公眾號(hào)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　我省嚴(yán)格對(duì)照“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”的工作要求，整合優(yōu)化歸并全省57條各類(lèi)政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，新建和對(duì)接聯(lián)通14個(gè)市州政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，高標(biāo)準(zhǔn)完成了國(guó)家任務(wù)，構(gòu)建了“一號(hào)對(duì)外、訴求匯總、分類(lèi)處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦理”的一體化政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)體系。制定《甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)管理辦法》，建立周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)常態(tài)機(jī)制，以熱線(xiàn)平臺(tái)的數(shù)據(jù)為主要依據(jù)，形成對(duì)熱線(xiàn)單位以及承辦單位的評(píng)價(jià)和考核監(jiān)督機(jī)制，以數(shù)字化推動(dòng)管理精細(xì)化。

　　我省優(yōu)化熱線(xiàn)辦理流程，按照“分級(jí)受理、分類(lèi)處置、辦理答復(fù)、督辦回訪(fǎng)”的流程規(guī)范，建立話(huà)務(wù)轉(zhuǎn)接和工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，按照“屬地優(yōu)先、行業(yè)主管、按職承辦”的原則，與承辦單位建立“集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從訴求受理派單、辦理答復(fù)、回訪(fǎng)評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)分析全流程閉環(huán)運(yùn)行。

　　結(jié)合我省實(shí)際，創(chuàng)新建立了“省市聯(lián)動(dòng)、一號(hào)受理、疏忙導(dǎo)閑、靈活調(diào)配、分類(lèi)轉(zhuǎn)辦、各級(jí)聯(lián)動(dòng)”的工作模式，即群眾撥打12345熱線(xiàn)后，通過(guò)“一鍵接入”靈活選擇市州熱線(xiàn)或省級(jí)熱線(xiàn)提供服務(wù)，省市州熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)受理企業(yè)、群眾的合理訴求，進(jìn)一步豐富了訴求渠道。從優(yōu)化熱線(xiàn)的體驗(yàn)感、提高服務(wù)的便捷性等視角出發(fā)，將智能化技術(shù)嵌入熱線(xiàn)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中，全力打造全智能貼心熱線(xiàn)，提高服務(wù)質(zhì)效。依托人工智能、大數(shù)據(jù)能力，打造智能知識(shí)庫(kù)，匯聚全域知識(shí)，提供全方位服務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)縱向、橫向和跨域共享。