原標(biāo)題：聚焦“線下購物七日無理由退貨”

　　蘭州深入推動放心消費再升級

　　中國甘肅網(wǎng)3月9日訊 據(jù)蘭州日報報道（記者 鄭麗君 文/圖）2021年3月15日，國家市場監(jiān)督管理總局倡議廣大實體店經(jīng)營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動。在過去的一年，蘭州鼓勵經(jīng)營者根據(jù)商品屬性和實際經(jīng)營條件，采取一門店一承諾、一企業(yè)一承諾等方式，落實線下購物無理由退貨。目前，我市已建成線下無理由退貨單位198家。那么，承諾“七天無理由退貨”的企業(yè)，具體執(zhí)行情況怎樣，消費者現(xiàn)場體驗如何，還有哪些方面需要進(jìn)一步完善？對此，記者進(jìn)行了實地采訪。

　　商家

　　優(yōu)化服務(wù) 積極落實

　　記者來到了位于西站的華潤萬家海鴻店，在服務(wù)區(qū)看到，寫有“七天無理由退貨”的標(biāo)識被貼在醒目位置。該店店經(jīng)理王漢成告訴記者，消費者在該店購物后，在不影響二次銷售的情況下，可憑超市購物小票、手機付款記錄等憑證享受7天無理由退貨服務(wù)。若上述購物憑證丟失，超市工作人員會在后臺幫助查找消費記錄，核查無誤后快速完成退款。“在這項服務(wù)落地前，我們已進(jìn)行了全員培訓(xùn)。一方面要求大家了解制度，另一方面要求工作人員熟練業(yè)務(wù)，必須在規(guī)定時限15分鐘內(nèi)完成退款退貨全流程服務(wù)。”王漢成說。

　　記者在采訪中了解到，很多商家把推進(jìn)“七天無理由退貨”作為優(yōu)化服務(wù)，提升消費者滿意度的核心內(nèi)容，通過持續(xù)擴(kuò)大宣傳，不斷完善售后服務(wù)，進(jìn)一步提升企業(yè)品牌形象。

　　在龔家灣的蘭港怡家生活超市記者發(fā)現(xiàn)，該店不僅在客戶服務(wù)區(qū)設(shè)有“線下購物七日無理由退貨承諾書”標(biāo)牌，還在企業(yè)微信公眾號以及促銷廣告彩頁上大力宣傳這一承諾。此外，賣場非生鮮區(qū)域的導(dǎo)購在消費者購買商品時，也會提示消費者安心購物，不滿意七日可以退貨。“在七天無理由退貨的基礎(chǔ)上，我們還將退款期限往后延長了三天，讓顧客能夠放心購買，安心消費。‘無理由退貨’對于我們商家來說，既是挑戰(zhàn)，也是機遇。我們相信更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一定會贏得消費者更多的信賴。” 蘭港怡家商貿(mào)有限公司負(fù)責(zé)人康兆龍說。

　　消費者

　　“消費冷靜期” 購物更安心

　　“無理由退貨”服務(wù)體驗如何？記者采訪了在蘭港怡家生活超市辦理紙品退貨業(yè)務(wù)的李女士。退貨時，李女士提交了購物小票，工作人員簡單詢問原因，在核對日期、商品數(shù)量、單價等情況無誤后，將退款金額原路返還至李女士微信支付賬戶，全程僅用了不到5分鐘。“這項服務(wù)讓我更加認(rèn)可大型商超的品牌和信譽，很有安全感。”李女士說。

　　記者現(xiàn)場了解到，對于無理由退貨，很多消費者持支持態(tài)度，正在挑選零食的朱先生表示，“這是一個好政策，相當(dāng)于為消費者營造了一個‘消費冷靜期’，應(yīng)該呼吁更多商家參與進(jìn)來。”也有一些消費者表示，盡管很多企業(yè)為“無理由退貨”承諾做出了不少努力，但在宣傳引導(dǎo)、細(xì)化服務(wù)方面，仍有提升空間。市民王女士說，“有些超市將宣傳牌放在不起眼的位置，不留意就注意不到。對于哪些商品可以退，哪些不能退也應(yīng)該明確標(biāo)識、提前告知，以免退貨的時候相互扯皮。”

　　監(jiān)管部門

　　完善制度 實現(xiàn)權(quán)責(zé)對等

　　下一步該如何調(diào)整完善？對此，記者采訪了市市場監(jiān)管局消費維權(quán)與投訴舉報受理科科長謝榮國，謝榮國表示，針對實施過程中存在的問題，該局制定了《蘭州市線下實體店無理由退貨指引（試行版）》和《線下購物無理由退貨公開承諾書》，計劃于近期發(fā)布。

　　據(jù)了解，該制度進(jìn)一步明確了商家的責(zé)任，要求商家在醒目位置向消費者公示該店無理由退貨制度，明確無理由退貨范圍、退貨條件以及退款時限。還要求商家妥善處理退回商品，對于能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的，可以作為全新商品再次銷售；不能夠完全恢復(fù)到初始狀態(tài)的，再次銷售應(yīng)通過顯著方式將商品的實際情況明確標(biāo)注。同時，也強調(diào)了消費者的義務(wù)。消費者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好，不影響經(jīng)營者二次銷售；消費者購買商品時取得贈品的，退貨時應(yīng)將贈品與所購商品一并退回；消費者購買商品時享受了折扣、返現(xiàn)等優(yōu)惠服務(wù)的，退還的金額為扣除折扣、返現(xiàn)后消費者實際支付的金額。“通過制度的建立健全，兼顧市場規(guī)律和買賣雙方合法權(quán)益，使這一制度真正發(fā)揮良好作用。”謝榮國說。

　　此外，該局還將以 “3·15” 國際消費者權(quán)益日為契機，深入宣傳線下購物無理由退貨的目的意義、措施內(nèi)容和工作成效，提升經(jīng)營者和消費者的參與率，使社會知曉度和覆蓋面不斷擴(kuò)大，從而全面推動線下購物無理由退貨在全市有效實施。