原標(biāo)題：省消協(xié)公布消費(fèi)維權(quán)典型事例 

　　法治甘肅網(wǎng)訊（新甘肅•甘肅法制報(bào)記者 李維琴）3月9日上午，記者從省消費(fèi)者協(xié)會召開2022年度消費(fèi)維權(quán)情況通報(bào)會上獲悉，2022年，全省消協(xié)組織共接到消費(fèi)者投訴9659件，調(diào)解處理8927件，解訴率92.42%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8870578.50元。為積極培養(yǎng)消費(fèi)者健康理性的消費(fèi)觀念，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識，省消費(fèi)者協(xié)會還公布了多起消費(fèi)維權(quán)典型事例，本報(bào)梳理刊發(fā)7起最為典型事例以饗讀者。

　　擅自增加鹿茸數(shù)量  消協(xié)維權(quán)討回全款

　　2022年7月，定西市消費(fèi)者協(xié)會接到外地消費(fèi)者于先生的投訴，于先生在隴西通安驛高速服務(wù)區(qū)土特產(chǎn)店選購鹿茸時，土特產(chǎn)店在粉碎過程中，未經(jīng)過王先生同意擅自添加鹿茸，并要求王先生支付了7230元，消費(fèi)者當(dāng)即對重量及價格產(chǎn)生異議，隨即投訴至定西市消協(xié)請求維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　定西市隴西縣消協(xié)工作人員針對于先生的消費(fèi)經(jīng)歷，對經(jīng)營者開展了普法宣傳，詳細(xì)講解了消費(fèi)者享有的知情權(quán)、公平交易權(quán)，指出了該經(jīng)營者在交易過程中存在粉碎中途未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自加料增重、粉碎后強(qiáng)制付款等違法違規(guī)行為，經(jīng)過工作人員耐心細(xì)致地引導(dǎo)和調(diào)解，經(jīng)營者認(rèn)識到自己的錯誤，向消費(fèi)者退還了全額貨款7230元。

　　【事例評析】 根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條第二款的規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。因此，隴西高速服務(wù)區(qū)土特產(chǎn)店強(qiáng)制交易應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　設(shè)最低消費(fèi)侵權(quán)  消協(xié)調(diào)解后退款

　　2022年5月30日，消費(fèi)者舒女士向定西市岷縣消費(fèi)者協(xié)會投訴稱，自己在岷縣老兵緣音樂餐廳實(shí)際消費(fèi)95元，在付款時，該餐廳卻收取最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)200元。舒女士認(rèn)為，該餐廳服務(wù)人員未告知餐廳有最低消費(fèi)200元的要求，餐廳內(nèi)也未張貼最低消費(fèi)的相關(guān)告示，舒女士要求餐廳退還多收的費(fèi)用。雙方協(xié)商無果，舒女士撥打了岷縣消費(fèi)者協(xié)會投訴電話，要求維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　岷縣消協(xié)城關(guān)分會工作人員經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方最終達(dá)成協(xié)議，成功退還消費(fèi)金額200元。

　　【事例評析】根據(jù)《甘肅省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十條的規(guī)定，餐飲業(yè)經(jīng)營者不得設(shè)定最低消費(fèi)，不得收取或者變相收取不符合規(guī)定的費(fèi)用。因此，“最低消費(fèi)200元”的規(guī)定不具有法律約束力，餐廳收取超出消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)數(shù)額的費(fèi)用侵害了消費(fèi)者的權(quán)益。

　　經(jīng)營者玩貓膩  消協(xié)幫助挽回?fù)p失

　　2022年9月19日，張掖市高臺縣消費(fèi)者協(xié)會接到老年消費(fèi)者周先生投訴稱，因自己的老年代步車車輛控制器出現(xiàn)質(zhì)量問題，在高臺縣光洲汽車維修保養(yǎng)中心接受修理服務(wù)時，經(jīng)營者協(xié)商更換一臺控制器，協(xié)商價格為2000元。周先生回家后發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者并未更換新控制器，要求經(jīng)營者退部分費(fèi)用，協(xié)商未果，遂訴至消協(xié)。

　　高臺縣消協(xié)工作人員聯(lián)系雙方開展調(diào)解，雙方就維修過程是否更換了新的控制器都進(jìn)行了舉證，經(jīng)營者承認(rèn)控制器沒有換新的，只是對原來的控制器進(jìn)行了維修。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)條款進(jìn)行了批評教育，最終經(jīng)營者給周先生退費(fèi)2000元并賠禮道歉。

　　【事例評析】案例中，汽車維修保養(yǎng)中心在未告知消費(fèi)者的情況下，把消費(fèi)者代步車原存在故障的配件維修后當(dāng)作新配件更換給消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。由于信息的不透明和不對稱，汽車維修領(lǐng)域侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事例時有發(fā)生，而消費(fèi)者專業(yè)知識的缺乏又使得他們很難識破汽車維修行業(yè)的種種套路。        

　　賓館安全缺失導(dǎo)致消費(fèi)者受傷  消協(xié)調(diào)解成功要求賓館整改

　　消費(fèi)者徐女士在平?jīng)鍪徐o寧縣如庭酒店管理有限公司旗下的易佰酒店接受住宿服務(wù)，其入住的房間內(nèi)的衛(wèi)生間門口有7.8公分高的臺階，因房間無任何的警示標(biāo)語，導(dǎo)致徐女士出衛(wèi)生間時摔倒，并造成左手手腕移位斷裂，徐女士與經(jīng)營者就醫(yī)療費(fèi)賠償溝通未果后，向靜寧縣消費(fèi)者協(xié)會投訴，要求協(xié)調(diào)賠償醫(yī)藥費(fèi)。

　　靜寧縣消協(xié)工作人員就相關(guān)情況進(jìn)行調(diào)查得知，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)，該房間存在安全隱患，經(jīng)營者未盡到告知和及時消除隱患的責(zé)任和義務(wù)，因此存在過錯，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的損害賠償責(zé)任。經(jīng)過與經(jīng)營者多次溝通協(xié)商，最后賠償消費(fèi)者2500元。靜寧縣消費(fèi)者協(xié)會要求酒店對存在的問題及時整改，消除安全隱患。

　　【事例評析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條對經(jīng)營者的安全保障義務(wù)作出了規(guī)定，“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”案例中，酒店經(jīng)營者沒有在徐女士入住房間時告知其房間內(nèi)衛(wèi)生間門口有臺階，房間內(nèi)也沒有明示警示標(biāo)志或提供使用說明，酒店未盡到安全保障義務(wù)，因此，對于徐女士人身和財(cái)產(chǎn)受到的侵害，酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　車輛實(shí)際公里數(shù)與合同不符  消協(xié)調(diào)解后消費(fèi)者獲得補(bǔ)償

　　2022年5月18日，消費(fèi)者高先生在天水麥積區(qū)汽配城優(yōu)軒車業(yè)購二手車一輛，在車輛行駛過程中發(fā)現(xiàn)其后臺實(shí)際公里數(shù)與車體里程表顯示相差3萬多公里，消費(fèi)者到汽配城要求退車或者進(jìn)行賠償，與優(yōu)軒車業(yè)多次協(xié)商無果后，向消協(xié)投訴。

　　麥積區(qū)消協(xié)工作人員經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者高先生反映的問題屬實(shí)，但經(jīng)營者表示只能給消費(fèi)者進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的賠償，經(jīng)過消協(xié)工作人員的耐心調(diào)解，雙方自愿達(dá)成一致意見：最終經(jīng)營者同意給消費(fèi)者高先生退賠8800元，消費(fèi)者對此調(diào)解表示滿意。

　　【事例評析】 根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一百四十八條的規(guī)定，“一方以欺詐、脅迫的手段使對方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同，受損方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或撤銷。”因此，消費(fèi)者可以要求退車、換車或者要求經(jīng)濟(jì)賠償。

　　拒絕退款導(dǎo)致糾紛  依法調(diào)解獲得退款

　　蘭州新區(qū)消協(xié)接到陳女士投訴稱，在蘭州新區(qū)蘭舍裝飾工程有限公司千年舟板材店交付6000元參加購買板材優(yōu)惠活動，交付錢款時經(jīng)營者并未說明活動限定使用條件。陳女士在使用時經(jīng)營者稱前期交付的6000元限定為柜體板材費(fèi)、柜門板材費(fèi)，消費(fèi)者要求退還限定為購買柜門板材的3000元，經(jīng)營者拖延至今一直未退款。

　　蘭州新區(qū)消協(xié)工作人員經(jīng)過核查并指出消費(fèi)者雖然是經(jīng)過第三方介紹參加活動，但是作為經(jīng)銷商有責(zé)任和義務(wù)為消費(fèi)者介紹商品和服務(wù)的內(nèi)容，通過現(xiàn)場調(diào)解，經(jīng)營者同意給消費(fèi)者退還3000元并現(xiàn)場簽訂調(diào)解協(xié)議書。

　　【事例評析】《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　續(xù)保押金不合法  宣傳調(diào)解化糾紛

　　2022年1月9日，嚴(yán)先生投訴稱自己在酒泉金璐達(dá)汽車銷售有限責(zé)任公司購買汽車時，按照經(jīng)營者的要求購買了車輛保險(xiǎn)并繳納了3000元續(xù)保押金。事后，嚴(yán)先生認(rèn)為不合理，要求經(jīng)營者給予合理解釋并退還續(xù)保押金，遭到拒絕，遂投訴至肅州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會。

　　酒泉市肅州區(qū)消協(xié)工作人員調(diào)查核實(shí)，告知經(jīng)營者，汽車經(jīng)銷商收取續(xù)保押金沒有任何法律依據(jù)，除交強(qiáng)險(xiǎn)是國家規(guī)定必須購買的外，售賣其他保險(xiǎn)應(yīng)遵循自愿原則。賣車搭售保險(xiǎn)屬侵權(quán)行為，是強(qiáng)制消費(fèi)，這種行為侵害了消費(fèi)者自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。強(qiáng)制收取續(xù)保押金更是一種“霸王條款”，工作人員要求經(jīng)營者及時退回所收續(xù)保費(fèi)用。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者退還了消費(fèi)者3000元續(xù)保押金。

　　【事例評析】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第二款規(guī)定，“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”因此，經(jīng)營者應(yīng)該對其強(qiáng)制消費(fèi)者進(jìn)行交易的行為承擔(dān)法律責(zé)任。